Павел Костюков, руководитель студии дизайна и ремонта «Ларссон». Фото из личного архива
Павел, многие люди боятся начинать ремонт, если они не могут лично контролировать каждый шаг. Как Ваша студия выстроила систему управления проектом, чтобы клиент из другого города или страны чувствовал себя так же спокойно, как если бы он жил за углом?
Давайте расскажу прямо. Когда ко мне приходит человек, который хочет делать ремонт из другого города и при этом сильно ограничен в бюджете, я всегда советую ему обратную стратегию: максимально контролировать процесс самому и искать менее дорогих исполнителей.
Экономия на управлении в дешевом сегменте неизбежно оборачивается потерями.
А вот если мы говорим про сегменты «комфорт+» или «бизнес», то здесь уже все иначе. Как правило, это не первая квартира клиента, у человека доход значительно выше среднего и его время стоит дороже, чем возможные микроошибки прораба. В этом случае удаленное управление — это единственно верный и оптимальный подход.
И тут никакого ноу-хау, изобретать велосипед не придется. В дизайне интерьера эту систему удаленного управления проектом придумали и внедрили в практику очень давно. Она держится на двух китах: авторском надзоре дизайнера и техническом надзореинженера.
Проблема рынка в том, что обычно эти функции разорваны по разным компаниям. Обращаетесь в дизайн-студию — получаете красивую картинку и контроль эстетики: правильно ли привезли свет, тот ли оттенок у кухни. Обращаетесь в инженерную компанию — вам «прозвонят» электрику, проверят шпаклевку и корректность коммуникаций. Как это все между собой стыкуется — проверяет на себе заказчик уже после заезда в квартиру.
Наша особенность в том, что мы объединили оба контура. У нас есть и дизайнерский надзор, и инженерный контроль, которые работают сообща в едином информационном поле, взаимодействуя друг с другом ради общей цели проекта. Это позволяет клиенту спать спокойно, где бы он ни находился.
Давайте расскажу прямо. Когда ко мне приходит человек, который хочет делать ремонт из другого города и при этом сильно ограничен в бюджете, я всегда советую ему обратную стратегию: максимально контролировать процесс самому и искать менее дорогих исполнителей.
Экономия на управлении в дешевом сегменте неизбежно оборачивается потерями.
А вот если мы говорим про сегменты «комфорт+» или «бизнес», то здесь уже все иначе. Как правило, это не первая квартира клиента, у человека доход значительно выше среднего и его время стоит дороже, чем возможные микроошибки прораба. В этом случае удаленное управление — это единственно верный и оптимальный подход.
И тут никакого ноу-хау, изобретать велосипед не придется. В дизайне интерьера эту систему удаленного управления проектом придумали и внедрили в практику очень давно. Она держится на двух китах: авторском надзоре дизайнера и техническом надзореинженера.
Проблема рынка в том, что обычно эти функции разорваны по разным компаниям. Обращаетесь в дизайн-студию — получаете красивую картинку и контроль эстетики: правильно ли привезли свет, тот ли оттенок у кухни. Обращаетесь в инженерную компанию — вам «прозвонят» электрику, проверят шпаклевку и корректность коммуникаций. Как это все между собой стыкуется — проверяет на себе заказчик уже после заезда в квартиру.
Наша особенность в том, что мы объединили оба контура. У нас есть и дизайнерский надзор, и инженерный контроль, которые работают сообща в едином информационном поле, взаимодействуя друг с другом ради общей цели проекта. Это позволяет клиенту спать спокойно, где бы он ни находился.
Фото из личного архива Павла Костюкова — работа прораба «Ларссон» над ремонтом объекта.
Дизайн-проект, по Вашему мнению, — это прежде всего технический документ и подробная инструкция для строителей. Как эта философия помогает в удаленной работе? Какие чертежи и документы становятся критически важными, когда клиент находится далеко?
Позиция «Дизайн-проект — это просто красивые картинки для заказчика» — это самое большое заблуждение. Дизайн-проект — это прежде всего техническое задание для строителя и инструкция по приемке для клиента. Именно в нем строитель, дизайнер и клиент могут одинаково и однозначно увидеть будущий результат. Проект делится на чертежи и визуализацию.
Строители, как правило, досконально изучают чертежи, а на визуализацию смотрят опосредованно. Клиент — наоборот: он проверяет все по красивым рендерам — совпало ли с картинкой, а техническую часть, вроде плана теплого пола или расположения кабелей в стене, даже не открывает — зачем, без экспертизы эти чертежи для него ни о чем не скажут. Здесь и кроется главная ценность нашего контроля. Большинству строителей сложно отличить сливовый цвет от винного, а большинству дизайнеров — сложно проверить корректность протяжки полутора километров кабеля в стенах восьмидесятиметровой квартиры.
Поэтому в удаленной работе критически важны все чертежи: от разверток стен до схем разводки электрики и вентиляции. Но главное — это даже не бумага, а живой инженерный надзор, который эту бумагу сравнит с действительностью, провалидирует качество текущих работ и подтвердит, что все идет по плану и достижению результата ничего не помешает. В противном случае — экстренно отреагирует и на промежуточном этапе внесет корректировки и исправит работу.
Позиция «Дизайн-проект — это просто красивые картинки для заказчика» — это самое большое заблуждение. Дизайн-проект — это прежде всего техническое задание для строителя и инструкция по приемке для клиента. Именно в нем строитель, дизайнер и клиент могут одинаково и однозначно увидеть будущий результат. Проект делится на чертежи и визуализацию.
Строители, как правило, досконально изучают чертежи, а на визуализацию смотрят опосредованно. Клиент — наоборот: он проверяет все по красивым рендерам — совпало ли с картинкой, а техническую часть, вроде плана теплого пола или расположения кабелей в стене, даже не открывает — зачем, без экспертизы эти чертежи для него ни о чем не скажут. Здесь и кроется главная ценность нашего контроля. Большинству строителей сложно отличить сливовый цвет от винного, а большинству дизайнеров — сложно проверить корректность протяжки полутора километров кабеля в стенах восьмидесятиметровой квартиры.
Поэтому в удаленной работе критически важны все чертежи: от разверток стен до схем разводки электрики и вентиляции. Но главное — это даже не бумага, а живой инженерный надзор, который эту бумагу сравнит с действительностью, провалидирует качество текущих работ и подтвердит, что все идет по плану и достижению результата ничего не помешает. В противном случае — экстренно отреагирует и на промежуточном этапе внесет корректировки и исправит работу.
Именно этот тандем позволяет нам гарантировать результат, не требуя нахождения заказчика физически на объекте.
Как организовано взаимодействие с заказчиком на расстоянии? Какие платформы и форматы связи Вы считаете наиболее эффективными для прозрачного и комфортного процесса?
Тут все зависит от психотипа клиента. В сегменте Comfort Plus и Business очень много управленцев и бизнесменов. Это люди системные, они любят четкое расписание, планерки и собрания. С ними мы договариваемся о жестком графике: например, созвонкаждую пятницу в 17:00, где дизайнер сдает этап проекта, а технический надзор отчитывается по скрытым промежуточным работам.
Есть и творческие заказчики в этих сегментах — актеры, музыканты, блогеры, деятели искусств или бизнесмены с творческим психотипом, живущие не по графику и системе. С ними работаем в более свободном режиме, по факту готовности ключевых узлов. В этом случае мы переходим в чат. Никаких бесконечных созвонов — мы показываем отдельно сданные этапы проекта, а согласование ключевых нюансов происходит всего пять— семь раз за весь цикл.
Что это за точки? Это принципиальные вехи: полностью завершенный черновой ремонт, который приняли и дизайнер, и технадзор, сдача мебели, запуск вентиляции. Современные технологии позволяют отлично передать состояние объекта на расстоянии: фото, видео, детальные отчеты. Клиенту не нужно стоять над душой у строителя, чтобы понять, что все идет по плану. Главное — подобрать и наладить канал связи, по которому клиент получает информацию удобно, дозированно, а решения принимает быстро. Легкая коммуникация для таких клиентов — весомый параметр!
Как организовано взаимодействие с заказчиком на расстоянии? Какие платформы и форматы связи Вы считаете наиболее эффективными для прозрачного и комфортного процесса?
Тут все зависит от психотипа клиента. В сегменте Comfort Plus и Business очень много управленцев и бизнесменов. Это люди системные, они любят четкое расписание, планерки и собрания. С ними мы договариваемся о жестком графике: например, созвонкаждую пятницу в 17:00, где дизайнер сдает этап проекта, а технический надзор отчитывается по скрытым промежуточным работам.
Есть и творческие заказчики в этих сегментах — актеры, музыканты, блогеры, деятели искусств или бизнесмены с творческим психотипом, живущие не по графику и системе. С ними работаем в более свободном режиме, по факту готовности ключевых узлов. В этом случае мы переходим в чат. Никаких бесконечных созвонов — мы показываем отдельно сданные этапы проекта, а согласование ключевых нюансов происходит всего пять— семь раз за весь цикл.
Что это за точки? Это принципиальные вехи: полностью завершенный черновой ремонт, который приняли и дизайнер, и технадзор, сдача мебели, запуск вентиляции. Современные технологии позволяют отлично передать состояние объекта на расстоянии: фото, видео, детальные отчеты. Клиенту не нужно стоять над душой у строителя, чтобы понять, что все идет по плану. Главное — подобрать и наладить канал связи, по которому клиент получает информацию удобно, дозированно, а решения принимает быстро. Легкая коммуникация для таких клиентов — весомый параметр!
Фото из архива Павла Костюкова — работа студии «Ларссон» на объекте: прораб и дизайнер принимают промежуточный этап работ.
Формула удачного ремонта «под тапочки» существует: беретеграмотный дизайн-проект, добавляете к нему двойной контроль — эстетический и технический — и настраиваете ритм отчетности, комфортный конкретному клиенту. Все. Дальше заказчик может спокойно заниматься своими делами, бизнесом или отдыхом, пока его квартира превращается в дом мечты.
Доверие — основа любой удаленной работы. Как Вы строите доверительные отношения с клиентом, который не видит Вас и не может лично оценить каждый этап? Есть ли у Вас ритуалы или конкретные действия, которые помогают снять тревогу заказчика?
Работа на расстоянии — всегда вопрос доверия. Если доверие есть, то и офлайн, и дистанционный формат идут одинаково легко. А если доверие отсутствует, то с клиентом в бизнес-сегменте лучше вообще не работать. Без коннекта соответствовать его ожиданиям у вас вряд ли получится, даже если вы суперпрофессионал в своем деле.
А что вообще в жизни, и тем более бизнесе, спорится без доверия? Да, пожалуй, ничего. Кроме разве что совсем мелких услуг — ну, там, резинку в холодильнике заменить. Хотя даже заливку ванны акрилом уже надо доверять мастеру, верно? Починить розетку —тоже: электрика — дело опасное и серьезное, кому попало доверять сложно.
Смотрите: вы же заказываете еду только в том ресторане, которому верите. Потому что ну как проверить, что делали с этими продуктами до вас, как их готовили и что могло произойти на кухне? Вы просто откажетесь и пойдете туда, где проверено, кому вы доверяете. С ремонтом то же самое, только масштаб ответственности в разы выше.
Наши ритуалы — это прозрачность: сроков, бюджетов, проблем, если они возникают. Каждое присланное фото «до/после» высылаем вместе с подписанными актами выполненных работ с двух сторон (дизайнерской и инженерной). Это создает ощущение полной управляемости процесса, ответственности за процесс —даже если заказчик находится на другом конце света.
Как навыки управления разными проектами помогают Вам выстраивать системы для дистанционного контроля за ремонтом? Может быть, есть управленческие фишки, которые Вы перенесли из маркетинга или HR в дизайн?
Прежде всего — привычка работать с удаленными командами. Я в первую очередь профессиональный управленец. Кроме дизайн-студии Larsson, я также руковожу маркетинговым агентством SIMTU и HR-агентством Martial. Навыки организации системной работы и тайм-менеджмента позволяют грамотно все совмещать за счет планерок, выстроенных бизнес-процессов и синергии между проектами.
Когда я выстраивал удаленное управление ремонтом, я просто применил свои управленческие скиллы из других сфер. Например, в маркетинге есть понятие «чек-листы качества» и «сборка брифов» — мы адаптировали их для строительства. В HR есть инструменты оценки мотивации подрядчиков — мы внедрили их для контроля работы бригад. Это позволяет нам не гадать, а точно знать, на каком этапе находится проект и есть ли риски срыва сроков.
И, кстати, это одна из фишек нашей дизайн-инженерной студии: среди руководителей дизайн-студий редко встретишь профессионального управленца.
Обычно это креативные директора, которые не умеют считать деньги и сроки. А мы умеем. И именно это дает нам возможность вести ремонт «под тапочки» — то есть так, чтобы клиент мог просто расслабиться и заниматься своей жизнью.
Доверие — основа любой удаленной работы. Как Вы строите доверительные отношения с клиентом, который не видит Вас и не может лично оценить каждый этап? Есть ли у Вас ритуалы или конкретные действия, которые помогают снять тревогу заказчика?
Работа на расстоянии — всегда вопрос доверия. Если доверие есть, то и офлайн, и дистанционный формат идут одинаково легко. А если доверие отсутствует, то с клиентом в бизнес-сегменте лучше вообще не работать. Без коннекта соответствовать его ожиданиям у вас вряд ли получится, даже если вы суперпрофессионал в своем деле.
А что вообще в жизни, и тем более бизнесе, спорится без доверия? Да, пожалуй, ничего. Кроме разве что совсем мелких услуг — ну, там, резинку в холодильнике заменить. Хотя даже заливку ванны акрилом уже надо доверять мастеру, верно? Починить розетку —тоже: электрика — дело опасное и серьезное, кому попало доверять сложно.
Смотрите: вы же заказываете еду только в том ресторане, которому верите. Потому что ну как проверить, что делали с этими продуктами до вас, как их готовили и что могло произойти на кухне? Вы просто откажетесь и пойдете туда, где проверено, кому вы доверяете. С ремонтом то же самое, только масштаб ответственности в разы выше.
Наши ритуалы — это прозрачность: сроков, бюджетов, проблем, если они возникают. Каждое присланное фото «до/после» высылаем вместе с подписанными актами выполненных работ с двух сторон (дизайнерской и инженерной). Это создает ощущение полной управляемости процесса, ответственности за процесс —даже если заказчик находится на другом конце света.
Как навыки управления разными проектами помогают Вам выстраивать системы для дистанционного контроля за ремонтом? Может быть, есть управленческие фишки, которые Вы перенесли из маркетинга или HR в дизайн?
Прежде всего — привычка работать с удаленными командами. Я в первую очередь профессиональный управленец. Кроме дизайн-студии Larsson, я также руковожу маркетинговым агентством SIMTU и HR-агентством Martial. Навыки организации системной работы и тайм-менеджмента позволяют грамотно все совмещать за счет планерок, выстроенных бизнес-процессов и синергии между проектами.
Когда я выстраивал удаленное управление ремонтом, я просто применил свои управленческие скиллы из других сфер. Например, в маркетинге есть понятие «чек-листы качества» и «сборка брифов» — мы адаптировали их для строительства. В HR есть инструменты оценки мотивации подрядчиков — мы внедрили их для контроля работы бригад. Это позволяет нам не гадать, а точно знать, на каком этапе находится проект и есть ли риски срыва сроков.
И, кстати, это одна из фишек нашей дизайн-инженерной студии: среди руководителей дизайн-студий редко встретишь профессионального управленца.
Обычно это креативные директора, которые не умеют считать деньги и сроки. А мы умеем. И именно это дает нам возможность вести ремонт «под тапочки» — то есть так, чтобы клиент мог просто расслабиться и заниматься своей жизнью.
Что бы Вы посоветовали коллегам-дизайнерам, которые только начинают осваивать этот формат?
Главное честно ответить себе на вопрос: а ваш ли это формат? Умеете ли вы в принципе работать удаленно? Чтобы это понять, можно сходить к профориентологу или просто взять небольшой проект и на практике проверить, как вам такой режим.
И второй момент: а нужно ли вам вообще пробовать? Может быть, у вас и так все прекрасно получается в классическом формате — и тогда каков смысл что-то менять только ради трендов? Удаленное управление — это инструмент, а не самоцель.
Если вы решитесь, помните: вам понадобится не столько талант дизайнера, сколько железная система контроля и коммуникации. И, конечно, надежный партнер в лице инженерного надзора, потому что в одиночку вы там вряд ли справитесь. Если вы системны и клиентоориентированны — удаленка станет вашим конкурентным преимуществом, и никакой лишней головной боли.
«Удаленный ремонт — это не магия и не хайп. Это системная работа: внятный дизайн-проект, спарка дизайнерского и инженерного надзора и предсказуемый ритм отчетности. Всеостальное — лишь вопрос дисциплины. Если вы в сегменте «комфорт+» или «бизнес», ваше время и нервы стоят дороже, чем ежедневные объезды стройки. Наша задача — сделать так, чтобы вы получили ровно то, что заказали, даже находясь за тысячи километров. И мы в Ларссон это умеем».
Главное честно ответить себе на вопрос: а ваш ли это формат? Умеете ли вы в принципе работать удаленно? Чтобы это понять, можно сходить к профориентологу или просто взять небольшой проект и на практике проверить, как вам такой режим.
И второй момент: а нужно ли вам вообще пробовать? Может быть, у вас и так все прекрасно получается в классическом формате — и тогда каков смысл что-то менять только ради трендов? Удаленное управление — это инструмент, а не самоцель.
Если вы решитесь, помните: вам понадобится не столько талант дизайнера, сколько железная система контроля и коммуникации. И, конечно, надежный партнер в лице инженерного надзора, потому что в одиночку вы там вряд ли справитесь. Если вы системны и клиентоориентированны — удаленка станет вашим конкурентным преимуществом, и никакой лишней головной боли.
«Удаленный ремонт — это не магия и не хайп. Это системная работа: внятный дизайн-проект, спарка дизайнерского и инженерного надзора и предсказуемый ритм отчетности. Всеостальное — лишь вопрос дисциплины. Если вы в сегменте «комфорт+» или «бизнес», ваше время и нервы стоят дороже, чем ежедневные объезды стройки. Наша задача — сделать так, чтобы вы получили ровно то, что заказали, даже находясь за тысячи километров. И мы в Ларссон это умеем».
С уважением, Павел Костюков Ларссон.
Фото: Павел Костюков, руководитель студии дизайна и ремонта «Ларссон»
